1. Objet
La présente Procédure de traitement des plaintes et de règlement des différends établit un processus clair, équitable et transparent pour le traitement des plaintes et des différends des joueurs. L’objectif est de veiller à ce que toutes les préoccupations soient traitées avec diligence, en toute impartialité et conformément aux exigences réglementaires établies par la Curaçao Gaming Authority.
2. Champ d’application
La présente procédure s’applique à toutes les plaintes et à tous les différends soulevés par les joueurs et portant sur :
- Résultats de jeu et équité
- Gestion du compte (p. ex. vérification, suspension, fermeture)
- Dépôts et retraits
- Bonus et promotions
- Problèmes techniques nuisant au déroulement du jeu
- Toute autre préoccupation liée au service
3. Définitions
Plainte : toute expression d’insatisfaction formulée par un joueur à l’égard des services, des activités ou de la conduite.
Différend : plainte qui demeure non résolue après l’examen initial ou qui nécessite une enquête plus approfondie.
4. Dépôt des plaintes
Les joueurs peuvent déposer une plainte par les voies suivantes : [email protected].
Renseignements requis
Afin d’assurer un traitement efficace, les joueurs devraient fournir :
- Nom d’utilisateur du compte enregistré
- Nom complet
- Description détaillée du problème
- Identifiants d’opération pertinents, dates et captures d’écran (s’il y a lieu)
5. Processus de traitement des plaintes
5.1 Accusé de réception
Toutes les plaintes font l’objet d’un accusé de réception dans les 24 heures suivant leur réception. Le joueur reçoit une confirmation accompagnée d’un numéro de référence unique.
5.2 Examen initial
Les plaintes sont examinées par l’équipe du service à la clientèle. Les problèmes simples sont réglés dans les 72 heures dans la mesure du possible.
5.3 Transmission à un échelon supérieur
Si la plainte ne peut être réglée au premier niveau, elle est transmise à un échelon supérieur, soit au service de la conformité ou de la gestion des risques. Le joueur est informé de cette transmission et du délai prévu.
5.4 Enquête
Une enquête approfondie est menée, comprenant l’examen des journaux système, des relevés d’opérations et des données de jeu. Des renseignements supplémentaires peuvent être demandés au joueur au besoin.
5.5 Règlement
Une décision définitive est communiquée dans un délai de 7–14 jours ouvrables, selon la complexité du dossier. Le résultat comprend une explication claire et, s’il y a lieu, les mesures correctives prises.
6. Règlement des différends
6.1 Processus interne de règlement des différends
Si un joueur n’est pas satisfait du résultat initial :
- La plainte peut être transmise à un échelon supérieur à l’interne en vue d’un second examen.
- Un responsable principal de la conformité ou un examinateur interne indépendant réévalue le dossier.
6.2 Décision interne définitive
Une décision interne définitive est rendue dans un délai de 14–21 jours ouvrables à compter de la transmission à un échelon supérieur. Cette décision est consignée et communiquée clairement au joueur.
7. Mode alternatif de règlement des différends (ADR)
Si le joueur demeure insatisfait à l’issue des processus internes :
Le joueur peut soumettre le différend à un service indépendant de règlement des différends offert par un tiers (s’il y a lieu), notamment :
- eCOGRA (si certifié)
- Autres fournisseurs de services ADR approuvés
8. Recours auprès de l’autorité de réglementation
Si le différend demeure non résolu, les joueurs peuvent porter l’affaire devant la Curaçao Gaming Authority :
Site Web : https://www.gamingcontrolcuracao.org
Il est recommandé aux joueurs de joindre tous les documents pertinents ainsi que la correspondance antérieure.
9. Responsabilités du joueur
Les joueurs sont tenus de :
- Fournir des renseignements exacts et complets
- Collaborer au cours des enquêtes
- Éviter les plaintes abusives ou frauduleuses
Le non-respect de ces exigences peut entraîner des retards ou le rejet de la plainte.
10. Confidentialité et protection des données
Toutes les plaintes sont traitées de façon confidentielle. Les renseignements personnels sont traités conformément aux lois applicables en matière de protection des données ainsi qu’à la Politique de confidentialité du casino. Les renseignements ne sont communiqués qu’aux équipes internes concernées, aux autorités de réglementation ou aux organismes ADR, lorsque cela est nécessaire.
11. Conservation des documents
Toutes les plaintes et tous les différends sont consignés et font l’objet d’un suivi. Les dossiers sont conservés pendant la période minimale exigée par les normes réglementaires. Les données sont accessibles aux fins de vérification et d’inspection réglementaire.
12. Amélioration continue
Les données relatives aux plaintes sont analysées afin de dégager les tendances et d’améliorer les services. Les politiques et les procédures font l’objet d’un examen périodique afin d’en assurer l’efficacité et la conformité.
13. Le site a une procédure ADR dédiée pour les différends et si les différends ne sont pas traités dans les délais décrits ci-dessus, les utilisateurs peuvent recourir aux services professionnels à l’adresse courriel suivante : [email protected].
