1. Finalidad
El presente Procedimiento de Reclamaciones y Resolución de Disputas establece un proceso claro, justo y transparente para la gestión de las reclamaciones y disputas de los jugadores. Su objetivo es garantizar que todas las cuestiones planteadas se atiendan con prontitud, de forma imparcial y conforme a los requisitos regulatorios establecidos por la Curaçao Gaming Authority.
2. Ámbito de aplicación
El presente procedimiento se aplica a todas las reclamaciones y disputas planteadas por los jugadores en relación con:
- Resultados de los juegos y equidad
- Gestión de la cuenta (p. ej., verificación, suspensión, cierre)
- Depósitos y retiros
- Bonos y promociones
- Problemas técnicos que afecten la jugabilidad
- Cualquier otra cuestión relacionada con el servicio
3. Definiciones
Reclamación: toda manifestación de insatisfacción formulada por un jugador en relación con los servicios, las operaciones o la conducta.
Disputa: reclamación que permanece sin resolver tras la revisión inicial o que requiere una investigación adicional.
4. Presentación de reclamaciones
Los jugadores pueden presentar sus reclamaciones a través de los siguientes canales: [email protected].
Información requerida
Para garantizar una gestión eficiente, los jugadores deben proporcionar:
- Nombre de usuario de la cuenta registrada
- Nombre completo
- Descripción detallada del problema
- Identificadores de transacción, fechas y capturas de pantalla pertinentes (si corresponde)
5. Proceso de gestión de reclamaciones
5.1 Acuse de recibo
Todas las reclamaciones serán objeto de acuse de recibo en un plazo de 24 horas desde su recepción. El jugador recibirá una confirmación con un número de referencia único.
5.2 Revisión inicial
Las reclamaciones son revisadas por el equipo de Atención al Cliente. Las cuestiones sencillas se resuelven en un plazo de 72 horas siempre que sea posible.
5.3 Escalado
Si la reclamación no puede resolverse en el primer nivel, será escalada al Departamento de Cumplimiento o de Riesgos. Se informará al jugador del escalado y del plazo previsto.
5.4 Investigación
Se llevará a cabo una investigación exhaustiva que incluirá la revisión de los registros del sistema, los registros de transacciones y los datos de juego. En caso necesario, podrá solicitarse información adicional al jugador.
5.5 Resolución
La decisión final se comunicará en un plazo de 7–14 días hábiles, en función de la complejidad del caso. El resultado incluirá una explicación clara y, cuando corresponda, las medidas correctivas aplicables.
6. Resolución de disputas
6.1 Proceso interno de disputas
Si un jugador no queda satisfecho con el resultado inicial:
- La reclamación podrá escalarse internamente para una segunda revisión.
- Un responsable sénior de cumplimiento o un revisor interno independiente reevaluará el caso.
6.2 Decisión final interna
La decisión final interna se emitirá en un plazo de 14–21 días hábiles desde el escalado. Dicha decisión quedará documentada y se comunicará de forma clara al jugador.
7. Resolución alternativa de disputas (ADR)
Si el jugador continúa insatisfecho tras los procesos internos:
El jugador podrá remitir la disputa a un servicio independiente de resolución de disputas de un tercero (si corresponde), como por ejemplo:
- eCOGRA (si está certificado)
- Otros proveedores de ADR autorizados
8. Escalado regulatorio
Si la disputa sigue sin resolverse, los jugadores podrán elevar el asunto a la Curaçao Gaming Authority:
Sitio web: https://www.gamingcontrolcuracao.org
Se recomienda a los jugadores incluir toda la documentación pertinente y la correspondencia previa.
9. Responsabilidades del jugador
Se espera que los jugadores:
- Proporcionen información precisa y completa
- Cooperen durante las investigaciones
- Eviten reclamaciones abusivas o fraudulentas
El incumplimiento de lo anterior podrá dar lugar a retrasos o al rechazo de la reclamación.
10. Confidencialidad y protección de datos
Todas las reclamaciones se tratan de forma confidencial. Los datos personales se tratan conforme a la legislación aplicable en materia de protección de datos y a la Política de Privacidad del casino. La información se comparte únicamente con los equipos internos correspondientes, los organismos reguladores o las entidades de ADR cuando resulta necesario.
11. Conservación de registros
Todas las reclamaciones y disputas quedan registradas y son objeto de seguimiento. Los registros se conservan durante el período mínimo exigido por las normas regulatorias. Los datos están disponibles para su auditoría e inspección regulatoria.
12. Mejora continua
Los datos de las reclamaciones se analizan para identificar tendencias y mejorar los servicios. Las políticas y los procedimientos se revisan periódicamente para garantizar su eficacia y su cumplimiento.
13. El sitio tiene un procedimiento específico de disputas de ADR y, si las disputas no se gestionan dentro de los plazos descritos anteriormente, los usuarios pueden recurrir a los servicios profesionales en el siguiente correo electrónico: [email protected].
