Política de Reembolso y Cancelación
1. Introducción
La presente Política de Cancelación, Reembolso y Pago explica cómo se gestionan los depósitos, las apuestas, los reembolsos, los retiros y los cierres de cuenta en nuestra plataforma. Al utilizar nuestros servicios, usted reconoce y acepta la presente Política junto con nuestros Términos y Condiciones.
2. Cancelación de Depósitos
Una vez que un depósito ha sido autorizado correctamente y acreditado en su cuenta de juego, el Jugador no podrá cancelarlo ni revertirlo. Si un depósito se hubiera procesado por error o sin la autorización del Jugador, el Jugador deberá ponerse en contacto de inmediato con nuestro equipo de Atención al Cliente. Toda solicitud de este tipo será investigada de conformidad con la legislación aplicable, nuestros procedimientos internos y los requisitos de nuestros proveedores de servicios de pago. Nos reservamos el derecho de solicitar la verificación de identidad y la documentación justificativa antes de investigar cualquier transacción disputada.
3. Cancelación de Apuestas
Una apuesta no puede cancelarse una vez que ha sido realizada correctamente y aceptada por el sistema de juego. Los Jugadores son responsables de verificar el importe de cada apuesta antes de confirmarla. En circunstancias técnicas excepcionales en las que se produzca un fallo del juego o un error del sistema, las apuestas afectadas podrán ser declaradas nulas de conformidad con nuestros Términos y Condiciones y las reglas del juego aplicables.
4. Política de Reembolso
Como norma general, los depósitos que se hayan utilizado para actividades de juego no son reembolsables. Las solicitudes de reembolso solo podrán considerarse en circunstancias excepcionales, entre las que se incluyen, sin carácter limitativo:
- depósitos duplicados derivados de un error técnico;
- transacciones de pago no autorizadas;
- fallos técnicos confirmados que afecten al procesamiento de los pagos;
- otras circunstancias en las que la legislación aplicable exija un reembolso.
Cada solicitud de reembolso se examina de forma individual. Cuando se apruebe un reembolso:
- los reembolsos se devolverán, por regla general, mediante el método de pago original siempre que sea posible;
- podrá exigirse la verificación de identidad (KYC) antes de su tramitación;
- podrá solicitarse información o documentación adicional;
- los plazos de tramitación pueden variar en función del proveedor de pagos y de la entidad financiera.
No se concederán reembolsos por pérdidas derivadas de una actividad de juego legítima.
5. Política de Retiro (Pago)
Los Jugadores podrán solicitar el retiro de los saldos disponibles con sujeción a nuestros Términos y Condiciones. Antes de tramitar cualquier retiro, podremos exigir:
- la finalización satisfactoria de la verificación Know Your Customer (KYC);
- la verificación de la titularidad del método de pago;
- la verificación del origen de los fondos cuando así lo exija la ley;
- la realización de cualquier comprobación de Anti-Money Laundering (AML) o de prevención del fraude.
Los retiros se tramitan únicamente después de que se hayan completado satisfactoriamente todos los procedimientos de verificación exigidos. Cuando sea posible, los retiros se abonarán al mismo método de pago utilizado para los depósitos. Si ello no fuera técnicamente posible, podrá utilizarse un método de pago alternativo de conformidad con la normativa aplicable y nuestros procedimientos internos de cumplimiento.
Las solicitudes de retiro podrán retrasarse, suspenderse o denegarse cuando:
- se sospeche de fraude o de intento de fraude;
- la cuenta esté siendo objeto de investigación;
- no se haya completado la verificación de identidad;
- las obligaciones regulatorias o legales exijan una revisión adicional;
- el Jugador haya incumplido nuestros Términos y Condiciones.
Los plazos de tramitación de los retiros dependen del método de pago seleccionado, de las entidades bancarias y de los proveedores de servicios de pago.
6. Cuentas Inactivas o Cerradas
Si un Jugador solicita el cierre de una cuenta que presenta un saldo en efectivo positivo, los fondos verificados restantes podrán retirarse una vez completados todos los procedimientos de verificación aplicables. Cuando así lo exija la ley o la normativa, los fondos podrán ser retenidos, restringidos o transferidos de conformidad con las obligaciones legales aplicables.
7. Prevención del Fraude
Nos reservamos el derecho de retener, revertir, suspender o rechazar pagos cuando sea necesario para:
- prevenir el fraude;
- cumplir con la legislación en materia de Anti-Money Laundering;
- cumplir con los requisitos en materia de sanciones;
- cumplir con las obligaciones regulatorias;
- investigar contracargos o transacciones disputadas;
- proteger la integridad de nuestra plataforma de juego.
Toda medida que se adopte será proporcionada y conforme a la legislación aplicable.
8. Contracargos
Los Jugadores se comprometen a no iniciar contracargos ni reversiones de pago respecto de depósitos realizados de forma voluntaria. Cuando se inicie un contracargo o una reversión de pago sin fundamento legal válido, nos reservamos el derecho de:
- suspender o cerrar la cuenta del Jugador;
- recuperar los importes pendientes;
- denunciar la actividad fraudulenta ante los proveedores de pago y las autoridades competentes cuando proceda.
9. Contáctenos
Si tiene alguna pregunta sobre la presente Política o desea presentar una solicitud de reembolso, póngase en contacto con nuestro equipo de Atención al Cliente a través de los medios de contacto indicados en nuestro sitio web. Todas las solicitudes se examinan con la mayor rapidez razonablemente posible y, cuando sea necesario, podrá solicitarse documentación adicional.
